Le feedback dans la communication : les théories systémiques – N. Wiener, W. Ashby, P. Watzlavick…

Le schéma général

 

wiener1wiener_2Définition des principaux concepts

Pour un système de communication, c’est ici le concept de feedback qui est central pour décrire les interrelations. Dans une analyse systémique ce qui important ce sont moins les éléments eux-mêmes du système décrit, que le tracé de la frontière que l’on choisit et les relations bouclées que l’on définit entre ces éléments (pour Edgar Morin « Un système est l’interrelation d’éléments constituant une unité globale »). C’est donc ici la relation et la rétroaction qui priment, et moins les caractéristiques du canal de transmission (voir Communication et canal), celles du contexte social (voir Communication et contexte) ou celles du langage (voir Communication et narration).

1. Le feedback dans les systèmes commandés : N. Wiener

Norbert Wiener (1950) a travaillé au départ sur le pointage automatique des canons anti-aériens et sur la conception des automates. Il appelle Cybernétique (du grec ancien ” kubernetes ”: le gouvernail, ou le pilote) la science des systèmes commandés, en mettant en avant le concept de feedback ou de rétroaction. Pour contrôler une action finalisée (orientée vers un but), la circulation de l’information nécessaire à ce contrôle doit former une boucle fermée permettant d’évaluer les effets de ses actions et de s’adapter à une conduite future grâce aux performances passées (voir le schéma 1). 

pilote

Pilote automatique : si le bateau perd son cap (la trajectoire affichée), les informations de feedback du compas magnétique sont transmises à un moteur électrique qui  actionne la barre. Un bon réglage de l’effet de feedback permet d’éviter une trajectoire en lacets.

Pour une définition précise du concept de feedback et son application dans la communication humaine, voir Paquette (1987). Dans les organisations l’analyse d’un système commandé (par exemple une gestion d’un stock, voir le schéma 2) permet alors de décrire trois modes de régulation possibles, en mettant l’accent sur les relations bouclées :

  • soit la régulation par feedback (correction de trajectoire après constatation de l’état des « critères », c’est à dire l’état des variables internes essentielles : exemple ici une pénurie de stock),
  • soit la régulation par alerte (correction préventive avec des informations sur des variables internes mais non-essentielles : exemple ici le stock minimum),
  • soit la régulation par anticipation (ce qui nécessite alors un modèle de prédiction sur l’effet de variables extérieures au système : exemple ici des commandes spéciales en fonction de prévisions météo).

Les conséquences normatives sont importantes, car c’est le manque d’un bon système d’anticipation (veille, intelligence économique…) et/ou les défauts d’un mauvais système  d’alerte (tableaux de bord, reporting…) qui peuvent expliquer qu’on soit amené à réguler par feedback (c’est à dire ici à attendre de constater un échec pour changer sa « trajectoire »).

2. Le principe de variété requise : W. Ashby

Le principe de variété requise a été énoncé par W. R. Ashby dans le cadre de son Introduction à la cybernétique (voir le livre en ligne :  An introduction to Cybernetics, Ashby 1956). La commande d’un système exige que les variables de commande du pilote (voir le schéma 2) permettent une plus grande variété de comportements que celle des états du système commandé : il y aurait perte de contrôle si la variété du système commandé (par exemple des problèmes de qualité des marchandises, dans le cas de la gestion de stock ci-dessus) dépassait la variété du centre de commande (pas de régulation possible dans cet exemple de gestion de stock, le pilote ne disposant pas des variables de commande pour changer de fournisseurs).

Bien adaptée à l’étude des automates, la cybernétique pourrait ne pas sembler appropriée pour une organisation, système complexe, ouvert sur l’environnement, et où l’on ne communique pas uniquement pour « commander ». Pourtant ce sont bien les principes systémiques de variété requise et de décomposition en sous-systèmes qui permettent par exemple la compréhension dans une organisation de la self-organization (voir Ashby 1962) ou celle de la subsidiarité nécessaire (en laissant le contrôle local à ceux qui ont la meilleure connaissance des environnements d’action et la meilleure perception de ce qu’il convient de faire : voir la Décision polycentrique).

3. Le feedback dans les communications inter-personnelles : P. Watzlavick

L’école interdisciplinaire dite ” de Palo Alto ” (avec N. Wiener, G. Bateson, P. Watzlavick…) a montré l’importance centrale de la notion de feedback (positifs et négatifs) dans la communication, conçue ici comme un échange (verbal, non-verbal, et affectif) et non comme une simple « transmission » linéaire par un canal : voir le rôle des boucles de  feedback dans les exemples de « jeux managériaux »  donnés par A. Mucchielli (1998). C’est le feedback qui vient équilibrer le système circulaire de communication : si les feedbacks deviennent trop « positifs » la communication s’emballe, s’ils deviennent trop « négatifs » la communication se bloque (et on comprend que les bonnes recettes pour savoir « gérer le feedback » soient devenues si importantes pour les agences de coaching ou de marketing).

Pour Paul Watzlavick (1979) la communication par feedback est “multi-canal”, un grand nombre d’informations transitent par des voies non-verbales (les gestes, les mimiques, les postures, le ton…) : vivre c’est communiquer, on ne peut pas ne pas communiquer, qu’on le veuille ou non, activité ou inactivité, parole ou silence, tout a valeur de message”. On ne peut pas isoler une forme de langage de l’autre, mais on émet et on reçoit globalement un comportement (feedback verbal et non verbal), c’est cet ensemble qui donne du sens.

Ce sens peut d’ailleurs être contradictoire, comme dans la double contrainte insoluble (injonction paradoxale : “Sois autonome!”) ou la violence conjugale (“Je te bats parce que je t’aime!”). Pour Watzlavick le rôle de la “méta-communication” serait alors de pouvoir parler du sens donné aux signes ambigus qui sont échangés dans un groupe. Les conséquences normatives sont là aussi importantes car il faudrait savoir changer de registre (changer les frontières du système d’ordre 1 que l’on avait établi) et tenter de « méta-communiquer » c’est à dire de communiquer sur sa communication (voir le changement d’ordre 2 dans  L’ampleur du changement).

.

Au final, et pour tenter de mettre un peu d’ordre dans les théories de la communication, on peut dire que le feedback s’inscrit dans une vision de la communication comme un échange dans une relation, vision que l’on opposer à la communication comme une transmission dans un CANAL et à la communication comme une co-construction de sens dans un CONTEXTE.

CarteCommunication

Les trois grandes visions de la communication (Systèmes d’information et management, page 128).

.

Voir les autres théories utilisées dans le développement des SI

Voir la carte générale des théories en management des S.I.

RÉFÉRENCES

Norbert Wiener (1950), Cybernétique et société. Extraits du chapitre 1 et du chapitre 5. Traduction P-Y. Mistoulon, accompagné d’une note de lecture de D. Bougnoux

Pdf

W. Ross Ashby (1956), An introduction to Cybernetics, Chapman et Hall. Texte intégral en accès libre, 156 pages

le lien ou Pdf

W. Ross Ashby (1962), Principles of the self-organizing system, E:CO Special Double Issue Vol. 6 Nos. 1-2

 

Paul Watzlawick, J. Helmick, K Beavin, Don D. Jackson (1979), Une logique de communication, Points Essais.

Note de lecture ou Résumé

G. Paquette (1987), Feedback, rétroaction, rétroinformation, réponse… du pareil au même. Communication et langages, n°73

le lien

A. Mucchielli (1998), Approche systémique et communicationnelle des organisations, Armand Colin. Note de lecture des étudiants MIP du Cnam

le lien

Voir aussi sur le site Communications Theories

Interaction theory